В чем заключается эта функция?

Допустим у вас есть отдел продаж или отдел техподдержки. Проще всего объяснить работу этой функции на примере техподдержки. Думаю, что каждый неоднократно звонил в техподдержку и приходилось ожидать на линии.

Смысл функции в том, что когда человек звонит, ему вначале воспроизводится приветствие что-то вроде «Здравствуйте. Вы позвонили в службу технической поддержки. Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста оставайтесь на линии, вам ответит первый освободившийся оператор».

И вы у себя в трубке слышите играющую музыку, периодически может воспроизводится сообщение: что-то вроде примерное время ожидания 3 минуты.

Что же происходит в комнате где сидят операторы?

Допустим есть 10 операторов. Они отвечают на звонки, соответственно, все звонящие такие же, как и вы помещаются в очередь. И в порядке очереди звонки идут оператору. Т.е. как только оператор положил трубку, соответственно ему идет следующий звонок от следующего клиента и т.д. И как только подходит ваша очередь, то ваш звонок переводится на оператора.

В этом заключается весь смысл функции Call центра или приема звонков в порядке очереди.